老铁们，大家好，相信还有很多朋友对于怎么处理饲料投诉和猪饲料的问题的相关问题不太懂，没关系，今天就由我来为大家分享分享怎么处理饲料投诉以及猪饲料的问题的问题，文章篇幅可能偏长，希望可以帮助到大家，下面一起来看看吧！
本文目录
猪饲料霉菌中毒事件，到法院起诉；同时到政法委、畜牧局、农委信访，反映问题。
为防止食用动物性食品而导致中毒应采取什么样的措施？
影响动物性食品质量安全的因素及对策探讨
王晓社(甘肃陇南市武都区畜牧兽医服务中心746000)
摘要：目前，我国畜禽产品的安全质量存在很多问题，突出表现在：畜禽疫病种类多，发病范围广，畜禽产品中农药残留、兽药残留、重金属含量等超标严重。我们应积极采取有效措施，建设无公害畜禽产品生产，加工基地，确保畜产品质量安全。
关键词：畜产品；质量；安全
随着国家经济的不断发展，人民生活水准的不断提高，肉、蛋、奶等畜产品已成为国民饮食结构的主要食品，人民群众对健康日益重视。对畜产品安全卫生要求也越来越严格。我国加入WTO之后，我国产品的低成本经营在国际市场上具有价格优势，但由于没有完善的畜产品质量保障体系，我们进入国际市场的畜产品达不到畜产品质量的要求，在国际市场上有优势无市场。迅速提高畜产品质量，成为当务之务。
一、影响畜产品质量安全的因素
1�动物疫病。畜禽感染病原微生物或寄生虫后，人食用了被病原微生物(寄生虫)的畜禽肉品后，可感染给食用者。如猪丹毒、结核病(细菌)、囊尾蚴(寄生虫)等。
2�饲喂违禁添加剂。超量使用兽药、激素等，可导致中毒或致癌、致畸、致突变。如肾上腺素类(瘦肉精)喹喏酮类等制剂，麻醉、镇痛药等。
3�畜禽长期饮用被工业污染的水源。如含量金属离子水，杀虫剂污染水管，使有害物质在畜体内蓄积，危害食用者。
4�饲料因素。饲料中某些元素缺乏或过量都会影响肉品的品质，如缺乏V�E、硒造成白肌病，饲养苜蓿、胡萝卜等过多，会造成黄色素沉积，造成黄脂肉。
5�长期食用泔水。散养采食垃圾等废弃物等，增加感染疫病的机会，同时由于食源不洁，影响肉质。
6�种公、母畜肉，饲养周期长的家畜肉质与正常肉有明显区别。种公畜肉有睾丸硐等性激素，不能食用，种母畜肉质老化，营养价值低。
7�注水因素：注水肉水分多，不卫生,肉质差。
8�屠宰方式，无定点屠宰场的地方，肉品上市后才检疫，而头蹄、肉脏多未检疫，卫生条件无法保障。
9�用不卫生、不密封的运输工具运输肉品,造成肉类、奶类产品的污染。
10�没有良好的加工场所和条件，造成畜禽产品的污染。
二、畜禽产品质量安全存在的问题
1�配套法规和标准尚不齐备。安全畜产品生产体系的建立，离不开政策引导和规范。目前我国在畜产品安全方面法律、法规还不完善，管理部门、管理方法、检疫(验)手段不明确。
2�机构不健全，至今全国还没有统一的开展动物防检疫、畜产品安全检验的名称和机构，影响了畜产品安全体系的建设。
3�定点屠宰、集中检疫开展不平衡。全国各地开展定点屠宰、集中检疫情况不平衡，县级以下和经济欠发展地区开展情况较差；定点检疫、集中检疫率低，肉品质量安全问题多。
4�检疫、检测手段落后。目前检疫主要靠感官检查，缺乏先进的仪器设备，违禁添加剂、兽药、激素等检测也存在检测手段、仪器、试剂缺乏等问题。
5�缺乏必要的病害肉尸处理设施。基层检疫、检出的不合格肉品多采用焚烧、深埋的方式，处理不彻底，又污染环境，成为新的污染源。
三、提高畜产品质量安全的对策
1�明确管理机构，完善管理体制。从中央到地方，应设立一个名称统一的管理机构，负责动物饲养阶段的防疫、检疫和兽药生产、流通、使用的监督管理工作。按照《国际动物卫生法典》的原则，动物饲养和动物产品生产、加工、运输等各个环节，都要在官方兽医体系的监控之下，加强监督管理，确保畜产品安全质量。
2�加快法制化建设进程，建立健全畜禽产品安全标准体系。解决食品安全的根据措施是加快立法与标准体系的修订工作。完善的法律法规体系，健全的畜禽产品安全标准体系，是保障仪器安全管理工作的基础。国家应尽快组织各方力量，围绕动物源性食品生产、产品质量、安全评价等因素，面对国际市场，制定出适合我国国情的动物源性食品安全标准。在体系标准建设方面应考虑标准的先进实用、系统配套和贸易发展的需要。技术指标力求量化，有较强的可操作性。在标准的系统配套方面，强调产品生产、加工、销售各环节标准的系统配套。
3�加大科技投入，完善畜产品质量安全监督检验体系。畜产品质量安全监督检验体系是技术执法体系。为此，健全动物源性食品安全监督检验体系势在必行。应在县级设置畜禽产品质量监测检验机构，添置仪器设备，完善检测体系与检验方法，能够满足大批量、多项目、高精度、高速度检验的需要。同时，研制一些快捷、低廉的检疫、检测试剂和仪器，即保证检疫、检测的快速准确，又可使经营者能够接受，利于推广应用。通过对畜禽产品生产者实
施有效的监控措施，满足市场的需求，从而促进我国畜禽产品安全水平的提高。
4�标准化、规模化养殖模式是畜牧业发展的必然趋势，也是开展动物防疫、保障畜产品质量安全的最佳途径。为保障畜禽产品质量安全，农业部推行了无公害食品行动，并在北京等大中城市试行市场准入制度。我们应结合本地实际，开发无公害畜禽产品，加工基地建设，对龙头企业、养殖小区重点扶持，严格管理，全面提高畜产品质量水平。
5�强力推行免疫标识制度。大力加强产地检疫、屠宰检疫，减少疫病发生，保证畜产品安全。
6�加强政府宏观调控，加大宣传力度，提高对畜禽产品质量安全管理的认识。目前，食品安全问题日益成为政府职能的强化重点，政府在食品安全体系建设与运行中扮演重要的角色。食品安全问题必须由政府统一安排部署，监督各执法部门对法律法规的落实，强化市场管理责任制，将饲养、生产、加工销售环节全部纳入食品安全管理系统，真正实现“从饲养到餐桌”全程监控。同时充分利用的信息手段，加强宣传畜禽产品安全管理的重要性、必要性，在各级干部群众中大力宣传、普及动物产品质量安全标准知识，并对畜禽养殖
者和兽药饲料生产经营企业加强法律法规和安全生产培训、增强畜禽产品生产者、经营者、消费者对畜禽产品安全问题的责任感与紧迫感。政府有责任规范行业管理，使养殖、生产、加工经营，切实做到从源头把好关，有意识引导消费者形成健康的消费氛围，为畜禽产品质量安全管理工作创造良好的社会环境。
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
动物性食品安全与兽药和添加剂的使用
作者：陈杖榴，丁焕中
动物性食品又称动物源性食品(foods of animal origin)是指动物生产的肉、蛋、奶等可食性组织及其加工的产品，由于动物性食品安全不仅和人们的生活身体健康有着非常密切的关系，而且可能关系到人类的未来(如转基因动物食品的安全问题)，所以越来越引起人们的关注。动物性食品的安全问题牵涉面很广，安全的动物性食品必须具备哪些条件(或标准)，在目前条件下，笔者认为把动物性食品安全限定在“无疫病、无残留、无污染、无后遗作用”四个方面还是比较恰当的。�
近年来有很多文章从不同侧面比较全面地论述了动物性食品安全的重要性、目前存在的主要问题和保证动物性食品安全的必要措施等，本文不准备对动物性食品安全作全面的讨论，仅对动物性食品安全与兽药及添加剂的应用之间的关系谈一点粗浅看法。�兽药残留与兽药、添加剂的应用现代化的养殖业由于高度的集约化，不可避免带来大量的疫病问题，因此需大量使用药物来防治动物疾病；另外为了提高饲料报酬和满足人们对动物性食品的需求，也需要使用大量饲料药物添加剂。改革开放20多年来，兽药和添加剂对保障我国畜牧业的发展起着重要的作用；但在另一方面，由于不合理用药、非法用药的现象十分严重，以致造成我国动物性食品中兽药和添加剂残留非常严重。引起兽药残留的原因主要有以下几个方面。�
非法使用违禁药物
近年来，我国使用违禁药物最突出的是克伦特罗(瘦肉精)，据广东有关部门报告，2026年对市售猪肝抽检24份样品，检出阳性的22份，超过了90％；2026年11月，广东河源市480人发生吃了含瘦肉精的猪肉(或内脏)而中毒，从这里可说明问题的严重性。 使用雌激素、同化激素、安定药等违禁药物作饲料添加剂的也大有人在，其造成的严重后果难以预料。
�
不遵守休药期规定
问题比较突出的主要是饲料添加剂。大多数添加剂都规定了休药期，如抗菌促生长药喹乙醇是35天，氯羟吡啶是5天，氯苯胍是7天等，但实践中很少执行。一些饲养场到屠宰前才停止添加药物，这样肯定会使药物残留超标。多数抗球虫药和一些其他饲料药物添加剂规定蛋鸡产蛋期禁用，如盐霉素、氯羟吡啶、氯苯胍、莫能菌素、泰乐菌素等，但不少鸡场没有遵守这些规定，造成药物在蛋中残留，损害人民的身体健康。�
饲料药物添加剂超量使用也是产生兽药残留的重要原因之一。我国饲料及浓缩料等大多加有饲料药物添加剂。随着畜牧业集约化时间的增长，常用药物的抗药性日趋严重，因而添加量越来越高，甚至比规定添加量高2～3倍。据试验，在鸡饲料中，每吨饲料添加土霉素时，不需停药期，而添加饲喂56天或以500 g饲喂7天时，要停药2天以上，鸡组织中土霉素残留量才能低于最高残留限量。另外，重复添加促生长药也是造成超量用药的原因，例如有的人在鸡饲料中添加了喹乙醇，但没有标明，又加进含喹乙醇的预混剂，这就使喹乙醇的用量大大超过规定的水平，除引起鸡只中毒外，更严重的是造成残留超标，危害消费者健康。在预防、治疗畜禽疾病中使用超剂量药物的情况也很常见，这样药物在动物体内滞留时间会延长，即使按一般的休药期停药也可能造成残留超标。一些饲料厂为了保密或逃避报批，在饲料中添加了一些兽药，但不印在标签上，如果用户一直用到动物上市，便造成药物在产品中残留，这是药物残留的重要原因之一。�
兽药及添加剂在动物性食品中的残留
药物在动物性食品中的残留
动物在使用药物预防或治疗疾病后，药物的原形或其代谢产物可能蓄积、贮存在动物的细胞、组织、器官或可食性产品(如蛋、奶)中，称为兽药在动物性食品中的残留，简称兽药残留。有的药物以游离的形式残留于器官、组织，也有部分以结合的形式存留于组织，这种与组织蛋白结合的残留可能时间更长。�
兽药残留除了由于防治疾病用药引起外，使用促生长饲料药物添加剂，接触或吃入环境中的污染物质如重金属、霉菌毒素、农药等也可引起。 广义的说应是化学物在动物性食品中的残留。
兽药残留的主要危害性�
对消费者的直接毒性作用�一般急、慢性毒性兽药残留一般浓度很低，加上人们食用的数量有限，大多数药物并不能由于残留引起急性毒性。但也有少数药物的残留可引起急性中毒，如近年来在香港广东、浙江、四川等地有些人由于吃了含克伦特罗的猪内脏而发生急性中毒。其实早在1990年，西班牙就曾发生2起100多人的克伦特罗中毒事件。许多兽药添加剂都有一定的毒性，如氯霉素可引起再生障碍性贫血，氨基糖苷类有较强的肾毒性等，如果长期吃入含有这些药物的动物性食品就可能产生慢性毒性作用，但由于缺乏这方面的研究，诊断上也有一定的困难，故很少见这方面的报道。�
特殊毒性
现已发现许多兽药具有致畸、致突变和致癌作用(简称“三致”作用)，如雌激素、硝基呋喃类、喹恶啉类、砷制剂等都已被证明具有“三致”作用，许多国家都已禁止这些药物用于食品动物，美国1979年开始禁用己烯雌酚作生长促进剂。1988年美国“国家毒理研究中心”报道，大剂量的磺胺二甲嘧啶(SM�2)可引起大鼠的甲状腺癌和肝癌的发生率大大增加。由于此药在牛、猪均为常用药，其消除半衰期较长，是造成兽药残留的重要药物之一。��
激素样作用
70年代以前，许多国家均将雌激素或同化激素用作畜、禽的促生长剂，后来发现雌激素和其他性激素具有致癌作用，先后禁止用作促生长剂。但目前我国非法使用这类药物于畜禽、水产养殖的情况时有所闻，如果吃入含有这类药物残留的产品，则可能干扰人的内分泌功能，影响生育能力，导致儿童的性早熟等。值得引起注意。�
过敏反应
许多抗菌药如青霉素、四环素类、磺胺类等均具有抗原性，可引起人们的过敏反应，这些药物全身或局部(乳管注入)用药后，均可从乳汁排出，敏感的人喝了含青霉素的牛奶便可出现过敏反应，带来严重的后果。�
对人类胃肠道微生物的影响
近年国外许多研究认为，有抗菌药残留的动物性食品，可以对人类胃肠道的正常菌群产生不良的影响，部分敏感菌受抑制或杀死，致使平衡破坏，有些条件性致病菌(如大肠杆菌)可能大量繁殖，或体外病原的侵入，损害人类健康。Mokhtar(1988)报道，感染血吸虫的27位病人(24男，3女)，在用吡喹酮治疗前后对结肠的菌丛进行了评价，在治疗后的48 h，需氧菌和类大肠杆菌计数有显著增加，一周后才恢复正常。这种变化被认为是由于药物对肠道的主要厌氧菌丛起抑制作用，导致对药物不敏感的需氧菌丛大量繁殖的结果。这种菌丛的扰乱可能使免疫机能已遭到损害的血吸虫病人进一步产生并发症。�
对人类病原菌耐药性的影响
抗菌药物在动物性食品中的残留可能使人类的病原菌长期接触这些低浓度的药物，从而产生耐药性；另一方面，食品动物使用低剂量抗菌药作促生长剂时容易产生耐药性。1997年10月WHO在德国召开了首次“抗生素应用于食品动物后对人类医疗影响”的国际研讨会，与会专家一致认为食品动物长期低剂量使用抗生素会增加耐药菌，并且细菌的耐药基因可以在人群中细菌、动物群中细菌和生态系统中细菌间互相传递，由此可导致致病菌(沙门氏菌、肠球菌、大肠杆菌等)产生耐药性而引起人类和动物感染性疾病治疗的失败。 建议所有国家都应建立对食品动物中细菌耐药性的监测：对用作动物促生长的治疗用抗生素和可引起交叉耐药的抗生素应禁止使用，以免人类医疗资源丧失。�
关于动物病原耐药菌的耐药基因能否传递给人类病原的耐药菌问题，一直存在争论，但近年来的研究已证明耐药基因可以互相传递。据Hunter(1992，1994)报道，他从应用安普霉素(apramycin)多年的猪场的仔猪粪便、周围环境、牛舍、牧场的粪便中分离到对安普霉素耐药的大肠杆菌，这些耐药菌株中都含有一个相似的大约为62kb的编码对安普霉素耐药的质粒，而且这些质粒可以在动物和人群中互相传递。这个发现为动物禁用人类相同的抗菌药物，开发兽医专用的抗菌药提供了理证和实践的依据。�
避免兽药残留的措施�
制订兽药的休药期，严格执行休药期规定我国2000年版《中国兽药典》只规定了30种药物的休药期，还有大多数药物没有休药期的规定，这就给兽药残留的产生留下了空间。所以制订兽药的休药期是当务之急。在已有休药期的药物或添加剂，则必须严格执行规定。
建立动物性食品中兽药残留的监控体系
我国目前对动物性食品中的兽药残留是多部门分头管理，农业部、国家出入境检验检疫局、卫生部各分管部分职能，这往往产生许多漏洞。美国对兽药的管理非常严格，值得我们借鉴。建议我国对动物性食品的管理与国际接轨，成立国家兽医局，代表国家行使兽医管理职能，对兽药、饲料、添加剂、动物性食品安全进行统一监控。这是动物性食品安全的组织保证。�
加强对生产者的教育动物性食品的安全关系到生产者、兽医、科研人员、政府管理人员、教育部门等，只有这些人的通力合作和努力，才能得到最安全的食品。 其中最主要的是生产者，他们要具有生产安全动物性食品的自觉性和高度的素质。 必须对生产者做好教育培养工作，有条件的地方应实行资格认证制度。要从动物性食品的源头杜绝兽药残留，才是解决残留问题最根本的方法。
做好从“农场到餐桌”避免残留的科研工作
兽药和添加剂种类很多，它们在不同动物体内的代谢过程千差万别，我们对这些药物在动物可食性组织中的药物动力学和消除规律还知之甚少。同时，动物性食品从农场到餐桌要经过很多环节，在这些环节中如何避免兽药的残留和污染，还有许多科研工作要做。
制定动物性食品中兽药残留检测的标准方法
目前我国对兽药残留已制定了部分国标，农业部也颁布了种残留检测的标准方法，但总的来说还不是很完善，品种也不多，故进一步制定和完善残留检测标准方法应是当务之急。
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
1．1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1．2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1．3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”
1．4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1．5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2特殊客户投诉有效处理技巧
2．1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有：
2．1．1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2．1．2下流或令人讨厌的客户
饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2．1．3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2．1．4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2．1．5批评家
什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2．1．6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2．1．7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2．1．9酗酒的客户
2．1．10爱争辩的客户
2．2难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧；
困惑或遭到打击；
在保护自我或自尊；
感到被冷落；
不善于说话或对语言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出气。
2．3常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足；
他很累，压力很大或遇到了挫折；
他想找个倒霉蛋出出气；
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信誉和诚实受到了怀疑；
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；
他觉得自己的利益受到了损失；
他觉得你浪费了他的时间。
2．4难缠客户的应对方法
2．4．1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员
”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2．4．2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2．4．3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀？”
“您觉得怎么处理会比较好啊？”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2．4．4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的：处理客户投诉的方法与步骤，欢迎阅读。
1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗?”
1.4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足;
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
2特殊客户投诉有效处理技巧
2.1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型：
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠，众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。
2.1.6喋喋不休的客户
唠唠叨叨，没完没了。
2.1.7古怪的客户
他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求。
2.1.8犹豫不决的客户也是比较难缠的
犹豫不决的客户在投诉的时候，往往会给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。
2.1.9酗酒的客户
2.1.10爱争辩的客户
2.2难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧;
困惑或遭到打击;
在保护自我或自尊;
感到被冷落;
不善于说话或对语言的理解能力很差;
心情不好因而在你身上出气。
2.3常见客户投诉原因分析
他的期望没有得到满足;
他很累，压力很大或遇到了挫折;
他想找个倒霉蛋出出气;
他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确;
你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现;
他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求;
他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄;
他的信誉和诚实受到了怀疑;
他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠;
他觉得自己的利益受到了损失;
他觉得你浪费了他的时间。
2.4难缠客户的应对方法
2.4.1说话不触及个人
客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：
“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员”
“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?”
“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?”
客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。
2.4.2对事不对人，做一个问题解决者
对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。
2.4.3征求对方意见，您看怎样做能让您满意
征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：
“您看怎么做才会让您满意呀?”
“您觉得怎么处理会比较好啊?”
“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”
征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
2.4.4礼貌的重复
客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了!”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，就告诉客户，请他原谅，问题需要转由你的上级主管进行解决。
关于怎么处理饲料投诉的内容到此结束，希望对大家有所帮助。
版权声明：本文为 “好饲料网” 原创文章，转载请附上原文出处链接及本声明；
